第三方網絡餐飲服務平臺食品安全內控制度(商家管理規范)
第一章 總則
第一條 目標
建立科學、系統、可追溯的商家食品安全管理體系,確保平臺商戶100%合規經營,防范食品安全風險,保障消費者權益,履行平臺主體責任。
第二條 適用范圍
本制度適用于所有入駐平臺的餐飲服務提供者(含“純外賣商戶”“預制菜商戶”“傳統餐廳外賣商戶”等)。
第三條 管理原則
第二章 商家準入管理
第四條 資質審核標準
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審核類別 |
必需材料 |
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主體資質 |
營業執照、法定代表人身份證 |
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經營資質 |
《食品經營許可證》(含網絡經營許可項)、門店實景照片 |
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人員資質 |
從業人員健康證明(抽查50%以上) |
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實際經營核查 |
后廚操作間全景視頻(需含清洗消毒區、烹飪區)、倉儲環境照片 |
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產品合規性 |
菜單清單、食品添加劑使用記錄(如有) |
第五條 高風險商戶特別管控
第六條 準入紅線
凡存在以下情形之一者永久禁止入駐:
第三章 日常運營監管體系
第七條 信息公示動態管理
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公示內容 |
位置要求 |
更新頻率 |
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食品經營許可證 |
店鋪頁面 |
實時同步 |
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抽檢不合格記錄 |
店鋪公告彈窗(持續30天) |
24小時內強制公示 |
第八條 原料管控
第九條 加工過程監督
第十條 配送安全控制
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環節 |
平臺管理要求 |
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打包封簽 |
100%使用一次性防拆封簽(破損訂單消費者可拒收) |
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騎手管理 |
配送箱每日消毒記錄上傳,溫度敏感食品配保溫袋 |
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異常處置 |
配送超時30分鐘自動觸發訂單暫停,商戶確認食品狀態 |
第四章 風險分級與處置機制
第十一條 風險評級模型
基于6大維度動態評分(滿分100分):
風險值 = 資質合規(20%) + 消費者投訴率(25%) + 抽檢不合格次數(20%) + 違規操作頻次(15%) + 騎手舉報量(10%) + 政府通報(10%)
評級結果應用:
第十二條 重大違規立即處置
對以下行為24小時內下線店鋪:
第十三條 違規扣分規則
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違規行為 |
扣分值 |
處置措施 |
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證照信息未更新(超期30天) |
10 |
搜索降權50% |
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同一問題被消費者投訴≥3次 |
15 |
凍結店鋪資金7天 |
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抽檢發現微生物指標超標 |
30 |
下線全部商品,整改后抽樣復檢 |
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故意遮擋后廚直播鏡頭 |
20 |
暫停營業3天+負責人約談 |
第五章 數據化風控體系
第十四條 智能監測系統
第十五條 大數據溯源
第六章 持續改進機制
第十六條 商戶賦能計劃
第十七條 社會監督激勵
第十八條 處理原則
1. 依法依規:嚴格遵循《中華人民共和國食品安全法》《消費者權益保護法》等法律法規
2. 快速響應:建立24小時響應機制,確保消費糾紛第一時間被受理
3. 客觀公正:以事實為依據,結合訂單信息、商品憑證、雙方陳述等綜合判定
4. 源頭化解:在解決糾紛的同時督促商戶整改問題,避免同類糾紛重復發生
第十九條 糾紛受理范圍
因商戶提供的餐飲食品引發的以下問題,均納入本機制處理范圍:
1. 食品存在變質、異味、異物等質量問題
2. 食品成分與宣傳不符、漏發錯發商品
3. 餐品包裝破損導致食品污染
4. 食用后出現疑似食源性疾病癥狀
5. 其他與餐飲食品安全相關的消費爭議
第二十條 處理流程及時限
1. 投訴受理(0-24小時):消費者可通過平臺APP投訴入口、客服熱線、在線客服等渠道提交投訴,需提供訂單編號、問題描述及相關憑證(照片、視頻等)。平臺客服在24小時內完成信息核實與登記,生成《消費糾紛處理單》并同步至對應商戶。
2. 調查核實(1-3個工作日):商戶需在1個工作日內對糾紛做出回應并提交舉證材料;平臺結合雙方證據,必要時調取“明廚亮灶”監控、配送軌跡等數據進行核查,形成初步調查結論。
3. 協商處理(3-5個工作日):平臺組織雙方進行協商,商戶應主動與消費者溝通解決方案(如退款、賠付、道歉等)。若協商達成一致,雙方簽訂《糾紛和解協議》,商戶需在約定時限內履行承諾,平臺跟蹤驗證。
4. 爭議裁定(5-7個工作日):若協商無果,平臺依據法律法規、本制度及訂單約定做出裁定,明確責任方及處理方案。對裁定結果有異議的,可申請第三方檢測或向市場監管部門投訴。
5. 賠付執行(裁定后1-3個工作日):商戶需按裁定結果在規定時限內完成賠付,逾期未執行的,平臺將從其保證金中直接劃扣款項支付給消費者,并計入商戶違規記錄。
第二十一條 特殊糾紛處置
1. 疑似食源性疾病糾紛:立即啟動應急響應,協助消費者保留醫療記錄、樣本檢測等憑證,同步上報屬地市場監管部門;商戶需配合開展溯源調查,若確認存在責任,按醫療費用、誤工費等實際損失進行賠付。
2. 群體性消費糾紛:由平臺食品安全管理部門牽頭成立專項小組,統一處置標準,及時公開處理進展,避免輿情擴散,并向當地市場監管部門報備。
第二十二條 證據管理:平臺建立消費糾紛檔案庫,對《糾紛處理單》、雙方舉證材料、協商記錄、裁定結果等資料進行電子化存檔,保存期限不少于3年,以備監管部門核查。
第二十三條 制度修訂
每年依據以下輸入更新本制度:
1. 國家新頒布的法規標準(如《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》修訂版)
2. 消費者滿意度調研數據
第八章 附則
第二十四條 解釋權歸屬
本制度由南京快宿達網絡科技有限公司解釋。
第二十五條 生效日期
自發布之日起實施。