第三方網絡餐飲服務平臺食品安全內控制度（商家管理規范）
第一章 總則
第一條 目標
建立科學、系統、可追溯的商家食品安全管理體系，確保平臺商戶100%合規經營，防范食品安全風險，保障消費者權益，履行平臺主體責任。
第二條 適用范圍
本制度適用于所有入駐平臺的餐飲服務提供者（含“純外賣商戶”“預制菜商戶”“傳統餐廳外賣商戶”等）。
第三條 管理原則
第二章 商家準入管理
第四條 資質審核標準
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審核類別 |
必需材料 |
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主體資質 |
營業執照、法定代表人身份證 |
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經營資質 |
《食品經營許可證》（含網絡經營許可項）、門店實景照片 |
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人員資質 |
從業人員健康證明（抽查50%以上） |
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實際經營核查 |
后廚操作間全景視頻（需含清洗消毒區、烹飪區）、倉儲環境照片 |
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產品合規性 |
菜單清單、食品添加劑使用記錄（如有） |
第五條 高風險商戶特別管控
第六條 準入紅線
凡存在以下情形之一者永久禁止入駐：
第三章 日常運營監管體系
第七條 信息公示動態管理
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公示內容 |
位置要求 |
更新頻率 |
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食品經營許可證 |
店鋪頁面 |
實時同步 |
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抽檢不合格記錄 |
店鋪公告彈窗（持續30天） |
24小時內強制公示 |
第八條 原料管控
第九條 加工過程監督
第十條 配送安全控制
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環節 |
平臺管理要求 |
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打包封簽 |
100%使用一次性防拆封簽（破損訂單消費者可拒收） |
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騎手管理 |
配送箱每日消毒記錄上傳，溫度敏感食品配保溫袋 |
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異常處置 |
配送超時30分鐘自動觸發訂單暫停，商戶確認食品狀態 |
第四章 風險分級與處置機制
第十一條 風險評級模型
基于6大維度動態評分（滿分100分）：
風險值 = 資質合規（20%） + 消費者投訴率（25%） + 抽檢不合格次數（20%） + 違規操作頻次（15%） + 騎手舉報量（10%） + 政府通報（10%）
評級結果應用：
第十二條 重大違規立即處置
對以下行為24小時內下線店鋪：
第十三條 違規扣分規則
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違規行為 |
扣分值 |
處置措施 |
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證照信息未更新（超期30天） |
10 |
搜索降權50% |
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同一問題被消費者投訴≥3次 |
15 |
凍結店鋪資金7天 |
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抽檢發現微生物指標超標 |
30 |
下線全部商品，整改后抽樣復檢 |
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故意遮擋后廚直播鏡頭 |
20 |
暫停營業3天+負責人約談 |
第五章 數據化風控體系
第十四條 智能監測系統
第十五條 大數據溯源
第六章 持續改進機制
第十六條 商戶賦能計劃
第十七條 社會監督激勵
第十八條 處理原則
1. 依法依規：嚴格遵循《中華人民共和國食品安全法》《消費者權益保護法》等法律法規
2. 快速響應：建立24小時響應機制，確保消費糾紛第一時間被受理
3. 客觀公正：以事實為依據，結合訂單信息、商品憑證、雙方陳述等綜合判定
4. 源頭化解：在解決糾紛的同時督促商戶整改問題，避免同類糾紛重復發生
第十九條 糾紛受理范圍
因商戶提供的餐飲食品引發的以下問題，均納入本機制處理范圍：
1. 食品存在變質、異味、異物等質量問題
2. 食品成分與宣傳不符、漏發錯發商品
3. 餐品包裝破損導致食品污染
4. 食用后出現疑似食源性疾病癥狀
5. 其他與餐飲食品安全相關的消費爭議
第二十條 處理流程及時限
1. 投訴受理（0-24小時）：消費者可通過平臺APP投訴入口、客服熱線、在線客服等渠道提交投訴，需提供訂單編號、問題描述及相關憑證（照片、視頻等）。平臺客服在24小時內完成信息核實與登記，生成《消費糾紛處理單》并同步至對應商戶。
2. 調查核實（1-3個工作日）：商戶需在1個工作日內對糾紛做出回應并提交舉證材料；平臺結合雙方證據，必要時調取“明廚亮灶”監控、配送軌跡等數據進行核查，形成初步調查結論。
3. 協商處理（3-5個工作日）：平臺組織雙方進行協商，商戶應主動與消費者溝通解決方案（如退款、賠付、道歉等）。若協商達成一致，雙方簽訂《糾紛和解協議》，商戶需在約定時限內履行承諾，平臺跟蹤驗證。
4. 爭議裁定（5-7個工作日）：若協商無果，平臺依據法律法規、本制度及訂單約定做出裁定，明確責任方及處理方案。對裁定結果有異議的，可申請第三方檢測或向市場監管部門投訴。
5. 賠付執行（裁定后1-3個工作日）：商戶需按裁定結果在規定時限內完成賠付，逾期未執行的，平臺將從其保證金中直接劃扣款項支付給消費者，并計入商戶違規記錄。
第二十一條 特殊糾紛處置
1. 疑似食源性疾病糾紛：立即啟動應急響應，協助消費者保留醫療記錄、樣本檢測等憑證，同步上報屬地市場監管部門；商戶需配合開展溯源調查，若確認存在責任，按醫療費用、誤工費等實際損失進行賠付。
2. 群體性消費糾紛：由平臺食品安全管理部門牽頭成立專項小組，統一處置標準，及時公開處理進展，避免輿情擴散，并向當地市場監管部門報備。
第二十二條 證據管理：平臺建立消費糾紛檔案庫，對《糾紛處理單》、雙方舉證材料、協商記錄、裁定結果等資料進行電子化存檔，保存期限不少于3年，以備監管部門核查。
第二十三條 制度修訂
每年依據以下輸入更新本制度：
1. 國家新頒布的法規標準（如《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》修訂版）
2. 消費者滿意度調研數據
第八章 附則
第二十四條 解釋權歸屬
本制度由南京快宿達網絡科技有限公司解釋。
第二十五條 生效日期
自發布之日起實施。